マーケティング

【飲食店】効果的なアンケートの作り方〜おすすめの内容・項目篇

【飲食店】アンケートの作り方〜おすすめの内容・項目

タカハシサトシです!
地方で10年、企画の仕事をしています。

今回の記事は、飲食店の管理職向けの記事です。

飲食店でアンケートを行う際の事例ってないでしょうか?
項目を挙げてもらえるとありがたいです。

といった声に答えます。

僕は、飲食業界で5年、企画の仕事をしてきた中で、いくつか実践したアンケート調査でこれだと思うものをお伝えできればと思います。

アンケート結果には説得力がありますね。経営者とフラットな会議も可能です。

本記事の内容

1 飲食店アンケートはどんな項目が良い?
2 飲食店アンケートはどうつくる?
3 その他飲食店アンケートの目的5選

では、いってみよう!

1 飲食店アンケートはどんな項目が良い?

アンケート調査を行う目的は色々あると思いますが、大抵が「お店の改善につなげるため」ですよね。

ということで早速、僕のアンケートの項目例はこちら。

────────────────────────────────────
お客様アンケート
────────────────────────────────────
今後のサービス向上のため、お店に対するご意見をお聞かせください。回答者の中から抽選で20名の方に1名様無料招待券をプレゼントいたします♪
また、回答者の皆さまには、今後オトクな情報などを送らせていただきます。
このフォームでは回答者のメールアドレスを収集しています。

①当店を知ったきっかけを教えて頂けますか?
②来店回数を教えて頂けますか?
③お住まいの地域を教えて頂けますか?
④今回利用したお店を、大切な家族や友人にすすめる可能性はどの程度か10点満点で採点して下さい。
⑤今回注文したメニューの味・量・盛り付け・温度に対する評価を、10点満点で採点してください。
⑥お店のメニューの品揃え・魅力に対する評価を、10点満点で採点してください。
⑦今回注文したメニューの味・量・盛り付け・温度に対する評価を、10点満点で採点してください。
⑧お店のメニューのメニューの品揃え・魅力に対する評価を、10点満点で採点してください。
⑨コストパフォーマンス:全体を通して「お店のサービス(料理・接客)」が「価格」に見合っていたかどうかを、10点満点で採点してください。
⑩提供スピード:全体を通して、今回注文したメニューの提供スピードに対する評価を、10点満点で採点してください。
⑪接客:全体を通して接客に対する評価を、10点満点で採点してください。
⑫清潔感:お店やスタッフの清潔感に対する評価を、10点満点で採点してください。

見るとお分かりですが、特別な内容ではありません。
特別なのは内容ではなく手法です。

このアンケートは「NPS」によって顧客ロイヤリティを調査しています。

NPS®とは「Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)」の略で、顧客ロイヤルティを測る指標です。
今まで計測が難しかった「企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるか」を数値化することで、企業の顧客との接点における顧客体験の評価・改善に生かされています。
さらに、NPS®は事業の成長率との高い相関があることから、欧米の公開企業では3分の1以上が活用しているとも言われており、日本でも顧客満足度に並ぶ新たな指標として注目を浴びています。
引用:NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社のサイトより

と、難しい言い回しですが、要は「お客さんが飲食店に感じる信頼や愛着を数値で評価してもらおう」ということです。ブランド力調査とも言えそうです。

基本的には各項目を0〜10までの11段階で評価してもらい、その結果を集計することで、熱烈なファンが多いのか、批判的な人が多いのかが「-100〜+100」の範囲でわかります。

このアンケート調査は、お客様の期待を裏切らないお店は評価が高い、という指標になります。また、誤差5%でも良い場合、サンプルは400あればOKです。ぜひお試し下さい。

2 飲食店アンケートはどうつくる?

飲食店アンケートはどうつくる?

スタッフが勧めやすかったり、客層が高い場合は紙のアンケートが最適ですが、最低400のサンプルを集計する手間を省き、リアルタイムに確認できる事を優先するならば「ウェブアンケート」一択でしょう。

アンケートになかなか経費もかけづらいと思いますので、無料の「googleフォーム」を活用すれば十分です。

ただし、googleフォームの設問の項目は10段階までしか選べないので、厳密なNPSを測ることはできませんが、それでも十分な結果から検証することはできます。

アンケート作成から完了までの7ステップ(PC版)

①googleアカウントの発行

googleアカウントはこちらから発行できます。
既にGmailを持っているならばそれでOK。

②googleドライブを使用

googleドライブの画面を開きましょう。
いつものgmail受信トレイ画面の右恥からも移動できます。

③googleフォームでアンケートを作る

googleドライブ内で「新規」をクリックし、googleフォームを選択します。
先の僕の項目をそのまま再現し、設問を作ればOKです。

④QRコードを発行しPOP作成

QRコードはこちらから簡単に作成できます。
PCに保存したQRコードを制作アプリに貼り付けPOPを作ります。
僕はAdobeIllustratorを使用します。

⑤客席にPOPを設置

席数分印刷し、ラミネート加工して客席に設置しましょう。
または設置せずに、お客様ご案内時などにサジェストと一緒に差し出してもOK。

⑥サジェストトークとともにアンケートを集める

どんなタイミングでお客さんにアンケートをお願いするのか、サジェストトークを考え、スタッフにも主旨を共有しスタートします。

⑦400サンプル集まったら終了

集計し結果検証します。
いろんな見方ができると思いますが、NPSだと、大手ハンバーガーチェーンのマクドナルドで-50ポイント、モスバーガーで-25ポイントなそうです。
貴店はいかがだったでしょうか?

googleフォームやPOP制作が難しい場合

有料になりますが、僕がサポートできます。
サポート内容は以下の2点で2,980円(税込)予定。

・先に紹介した内容のgoogleフォームの提供
・QRコードを貼り付けたPOPのPDFデータ提供

これ以上の要望がある場合は別途ご相談になります。

⇒Paypalから購入する(準備中)
お問い合わせはこちらからお気軽にどうぞ

3 その他飲食店アンケートの目的5選

その他飲食店アンケートの目的5選

最後に、同時に知りたいアンケートの目的として簡単に5つご紹介。

①新規客と既存客の割合

設問で来店回数を聞くことで、現状の新規と既存の割合を確認する目的。
「初めて」「2回目」「3回以上」の3択です。3回以上を選ばれている方は、既存客として捉えます。

②来店動機

これも知りたい情報です。
看板、ネット、CM、チラシ、口コミで方向性を探れます。
ロードサイド店舗の場合、看板の割合に注目です。

③会員獲得

メールアドレスまたは電話番号を収集することで、会員化も可能です。
メールアドレスはメルマガ、電話番号はSMSでコンタクトを取れます。
アンケートの際に利用目的に同意いただくとスムーズです。

④モチベーションアップ

お客さんに、良かったスタッフの名前を書いてもらい、モチベーションにつなげます。評価の基準にもなります。

⑤お店の評価くらべ

チェーン展開されている店舗であれば、例えばNPSの数値で競うなど、競い合う材料にすることもできます。

以上、アンケートについての記事でした。
お店の問題解決にお役に立ちましたら幸いです。

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