タカハシサトシです！
地方の飲食業界で５年、企画の仕事をしています。

今回は

新しいコンセプトのお店を始めたのですが、店舗オペレーションが回らず、どう改善していったら良いかわかりません。

という声にお答えします。

大手チェーン店のように、オペレーションが洗礼されているわけでもない中小企業のローカルチェーンにおいては、スピーディーに解決していきたい割には遅々として改善が進まない傾向があります。

僕は組織の問題がネックにあると思いますが、人の問題は難しいですからね。。。

本記事の内容

１　店舗オペレーション改善の切り口３選【現場視点】
２　店舗オペレーションが解決できない理由
３　ただ効率化・省力化すればよいわけではない

では、さっそく！

１　店舗オペレーション改善の切り口３選【現場視点】

改善する前に「そもそもどういう姿がベスト」なのか。
ここが曖昧だと、何を改善してよいかわからないですよね。

しかし、このベストな状態が曖昧な場合は、業態開発時の問題が大きいので、現場では悩む以前に本部にアラートを出すべきです。

という前提を踏まえ、レストラン型店舗の場合に共通する改善の切り口はありますので、４点説明しますね。

①移動距離、接客回数の問題

お客様とパントリーをいったり来たり。
レジへ行ったり、厨房へ行ったり。

ばりばり動けることはかっこいいですが、人が疲弊してしまいますよね。

オペレーションが大変になる一番の理由は「移動距離」だと思います。まず手始めに、一度冷静に１組のお客様に何回接しているのか、どのくらいの距離を移動しているのか、測ったほうが良いです。

５回の往復が３回で済むように、10m移動していた距離を5mにできれば改善につながりますよね。その分別な行動を取れるわけですから。

②配置の問題

上記に付随して、移動距離を短縮するために、物の配置を見直しましょう。工事が必要な物は本部と相談するしかありませんが、配置換えをして解決できるものもあるはず。

何度も言いますが、「移動距離を短くするため」に配置換えをします。

移動距離が関係するのは、お客様への配膳等と、メインの料理以外のセットを用意する部分が大きいと思います。

客席へ何度も往復しないために、予め客席に何を置く物を検討、またメイン料理以外のセットは、厨房への入り口に近くにおいて、厨房・ホールどちらのスタッフでも対応できる位置に配置、さらにメイン料理が出てくる場所に必要なものを集中させた方が良いでしょう。

③オーダー方法・会計、決済の問題

オーダー方法は、様々な手段で省力化されてきていますよね。

・昔からある、紙にペンで書いて渡してもらいオーダーを伺う時間を短縮。
・券売機を導入し、オーダーと決済を同時に行う。
・テーブルでのタッチパネルにより従業員が対応しなくてもよくする。
　また、タッチパネルではなく、お客様のスマホからオーダーさせる。
・来店前に事前オーダーさせて、オーダーに関する対応をなくす。
　また、事前オーダー時に決済まで完了させてレジ業務もなくす。

いかがでしょうか。

また。上記と重複する部分がありますが、レジの配置、決済方法で効率化はできます。

レジだけが厨房やパントリーから離れた場所にあるのは非効率ですよね。また、決済方法もお客様自身が支払いできるレジもあります。場合によっては、オーダー時にスマホ内でクレジット決済させることで、レジ業務そのものを省くこともできます。

以上、まずは３点、現場視点でのオペレーション改善の切り口でした。しかし、オペレーションが回らない理由は、業態設計に問題があることも多いはず。

２　店舗オペレーションが解決できない理由

２つ原因が考えられます。

①組織の問題

店舗オペレーション改善は誰の仕事かが明確ではない場合、当たり前ですが前に進みません。

人材不足はいいわけにすぎず、新コンセプトの店がオープンした時点で誰かが全体を設計したはずです。しかし、人材のリソースの多くが現場に所属しているとすれば、オペレーション改善は現場の仕事と認識している経営者も多いのでは。

間違いなく、オペレーション開発は本部の仕事であり、本部の担当者がリードすべきです。それには、組織上「店舗改善チーム」みたいなものを作り、チームリーダーを任命すべきです。

小規模組織の場合は、社長自らかもしれませんし、専務かもしれませんが、いずれにせよ、「誰がリードする仕事なのか」が組織に所属する従業員にハッキリ示さないかぎり、何もかもが現場次第となり、問題の本質からズレていきますのでご注意を。

②業態の問題

店舗オペレーションがうまく行かないのは、業態設計そのものに問題がある可能性があります。

例えば、「とんかつ屋」と「とんかつ＋寿司屋」では、当たり前ですが後者の方がオペレーションが複雑になります。カテゴリの組み合わせは２つまでで設計すべきで、３つをかけ合わせる場合は確実に厨房に負担がかかりますので、ホール業務が全てセルフでもお客様が納得するようなスタイルを考える必要があるでしょう。

また、専門性も薄くなりますので、どんな店なのかがぼやける可能性も出てきます。模倣されやすい飲食業界で、商品カテゴリだけで独自性を出すのは難しいですが、オペレーションも考慮した上で、単独で魅力のある料理＋市場で人気のある料理、２つの組み合わせを基本として設計しましょう。

３　ただ効率化・省力化すればよいわけではない

今、フードテック技術が目まぐるしく進歩し、行き着くところは、自動で調理、自動で配膳、自動でバッシング等、人間の出番はどんどんなくなると言われています。

一方で、なくならない仕事は本当のプロだけになるとも言われています。とするならば、何のために効率化、省力化するのか、本当の意味で飲食業のプロとはどんな仕事をすべきかが問われてくるでしょう。現在、そういう時代への過渡期にあるならば、飲食業界で働く人はどうあるべきか、接客やサービスとは何かを今のうちに考え、人で差別化しなければ勝ち残れない時になって気づくでは、時既に遅しかもしれません。

今回はここまで。
お読みいただき、ありがとうございました。